Comment et pourquoi le live chat peut faire exploser vos taux de conversion ?


Le webmarketing, c’est un peu comme la glace à la pistache, certains adorent, d’autres détestent. L’origine de cet amour inconditionnel ou de cette haine profonde est la même : trop de choix tue le choix. Il y a aujourd’hui tellement de solutions différentes qui s’offrent aux porteurs de projets web pour augmenter la conversion qu’il devient difficile de s’y retrouver. Devez-vous mettre des pop-up hyper-agressives, des landings pages à gogo, des encarts pub clignotants ou bien un système de newsletter avec auto-responder ? Difficile de choisir… Mais la solution « tout à la fois » est à proscrire sauf si vous souhaitez que votre site ressemble à un sapin de Noël.

Alors, vers quelle solution se tourner ?

Quand on regarde l’évolution des solutions disponibles, et plus particulièrement de celles qui marchent, on trouve un seul et unique point commun : la personnalisation. L’idée est simple : si d’un point de vue marketing, vous traitez tout le monde de la même manière, vous êtes mort. Le bon commercial vend un seul et même produit de 100 manières différentes.

Après l’interview du fondateur de UserLike, Timoor Taufig, on a eu envie de se pencher un peu sur la question du Live Chat dans le paysage du web marketing. Petit rappel, le Live Chat c’est une fenêtre un peu comme ça…

…qui apparaît en permanence sur votre site avec de vrais conseillers qui répondent à d’autres vraies personnes (les visiteurs) qui posent de vraies questions (comme : « Je peux trouver des chaussures à talons en 46 sur votre site ? »). Comme nous, l’équipe Userlike aime tellement les autres start up que, en dépit de tout bon sens économique, elle offre leur solution de live chat gratuitement pendant un mois UN AN. Si vous êtes une start up bien sûr, je vous rappelle qu’on est sur UStartMe et pas sur Leboncoin.

Trêve d’introduction, passons maintenant au pourquoi du comment le live chat va booster vos taux de conversion.

1- L’engagement

Fait assez particulier en 2014 : les actes d’incivilité dans le métro sont monnaie courante, par contre, ne pas répondre à une interpellation directe sur Twitter est plutôt rare. La logique est assez simple, le web est suffisamment anonyme pour que lorsque l’on vous parle directement, vous répondiez. Si en plus c’est fait dans votre langue et par autre chose qu’un robot, il y a de fortes chances que vous preniez le temps de vous preniez le temps de dire au moins « Non merci ». Tout bon web marketeur vous le dira, avant toute notion d’achat ou de partage sur les réseaux sociaux, l’engagement est une seule et unique chose : l’établissement d’un premier contact.

Un bon point pour le Live Chat !

2- L’AVG time, ou comment garder vos visiteurs sur votre site

C’est souvent l’un des axes de travail prioritaires en webmarketing : comment faire en sorte que le visiteur prenne le temps de se balader suffisamment longtemps sur votre site pour y trouver exactement ce qu’il cherche ? Dans le classique de chez classique, on a les fameux « Related Post » (blogs) - « Plus de lecture » (UStartMe) ou le plus généreux « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté … » sur (????, mettez la réponse en commentaire). Dans le plus original et plus design on a les « Infinite scroll » (page infinie) où la curiosité de voir la fin de la page pousse à aller au bout ! Dans la même catégorie, on peut placer le Live Chat où c’est la conversation avec un conseiller (si ce dernier est sympa bien sûr) qui va garder le visiteur sur le site jusqu’à la conversion.

Deux points pour le Live Chat et Userlike !

3- Le taux de conversion

« Quel est ton point de départ, quel est ton point d’arrivée, quelles sont les étapes entre les deux et comment s’enchaînent-elles ? » 

Pour savoir si le conseil qu’on vous donne sur le taux de conversion est bon ou pas, c’est facile : si ça commence par autre chose que la phrase ci-dessus, c’est un mauvais conseil.

La force d’une solution de Live Chat et ce qui la distingue de toutes les autres solutions de webmarketing, c’est qu’un tel service permet justement de travailler sur la dernière question, la plus difficile à traiter : comment s’enchaînent vos étapes de conversion ? 
Toute les solutions dans l’air du temps tendent vers un guidage propre à chaque user (pop up avec algorithme d’apparition, mailing en re-targeting, auto-responders personnalisés…). Et quoi de mieux qu’un échange chat entre le visiteur et un conseiller qui va justement guider l’utilisateur pas à pas à travers les différentes étapes de conversion ?

Troisième bon point pour le Live Chat : quand j'étais en CE1, trois bons points ça valait une image.


Pas trop convaincu par mon ton léger ou ma blague filée sur les bons points ? Je laisse la parole à plus intelligent et sérieux que moi ! 

L’avis du pro : Richard Renard, fondateur de Marketing Angels (TM).

Pourquoi c’est un pro ? 20 ans de marketing dans le monde entier, fondateur de Marketing Angels (TM) (accompagnement d’entreprises vers l’excellence marketing) et des distinctions France et USA dans tous les sens…

Il l’a dit :

« Le Live Chat est devenu un moyen permettant de nourrir le triptyque traditionnel de développement commercial : l’intimité avec le client, l’excellence opérationnelle et le leadership produit. Il permet en effet d’offrir une aide immédiate au client, tandis que ce dernier est en pleine décision d’achat en ligne. Cette solution renforce ainsi à la fois la satisfaction et l’intimité avec le client. C’est un outil remarquable pour développer l’excellence opérationnelle. En effet, dès lors qu’un client est entré en relation avec un employé qui comprend son besoin, ce dernier est dans une position favorable pour l’amener vers sa décision d’achat. Le Live Chat est ainsi devenu une nouvelle forme de "Call to Action" qui donne la part belle à l’expérience utilisateur.

Il connecte votre entreprise directement à vos clients, il permet à vos marketeurs de mieux comprendre leurs besoins et leurs problèmes afin d’asseoir votre leadership produit. Votre client exprimera plus facilement ses frustrations au moyen de ce chat qu’avec les canaux traditionnels tels que les longues et fastidieuses enquêtes de satisfaction. L’outil Live Chat vous offre ainsi l'opportunité de parfaire votre produit ou service avec pertinence. En récoltant les avis de vos prospects, le Live Chat devient un réel outil marketing pour améliorer votre offre et trouver un positionnement unique et défendable.

Une solution de Live Chat permet de répondre de manière scalable aux besoins de personnalisation de la relation fournisseur / client dans le projet web. S’appuyer sur un tel outil permet donc de développer efficacement les 3 piliers marketing à la base d’une relation commerciale performante, profitable et durable. »

Deux exposés convaincants : DONE.

Et parce qu’on aime bien négocier pour vous des petits unfair advantages, l’offre Userlike pour les start up UStartMe :

L'offre TEAM de Userlike c'est :

- 3 conseillers de vente

- 3 widgets de dialogue

- Discussions illimitées

- 29€/mois. Gratuit pendant un an (un mois j’avais déjà vu, un an jamais !)

Cool non ? 

C’est ici que ça se passe : https://www.userlike.com/fr/pricing => Offre TEAM => Code promo franceuplike 

Allez bonne chance,

Antoine

PS : Les clients ayant acheté cet article ont également acheté… C’est sur quel site ?

Auteur de l'article :
U'Start'Me
Organisation

2 commentaires:
Jenny Jen
Le Mardi 14 Juillet 2015 à 18h24
Je comprends mieux pourquoi il y a tant de chat sur les e-commerces mais ils ne sont malheureusement pas beaucoup performant.
Compte Supprimé
Le Mardi 22 Septembre 2015 à 10h34
Besoin d'un prêt/Financement/investissement?

Vous avez besoin de financement ou êtes à la recherche d'un investisseur compétent, vous voulez un prêt pour vos constructions, achats, dépenses personnelles ou autres? Je vous proposes mes services d'octroi de prêt, d'investissement et de financement de projet. Laissez vous guider par le professionnalisme et maximisez vos chances de réussite en faisant de votre projet une réalisation rentable. Contractez et obtenez en toute simplicité votre financement. Pour vos demandes merci de me joindre sur mon adresse professionnelle : Monicrepet@financier.com

A bientôt.
Vous devez être connecté

Monsieur Madame

J'accepte les CGU *
Recevoir la Newsletter

Pourquoi s’inscrire ?

- Porteurs de projets : une 
vitrine et des outils pour booster 
votre entreprise.


- Etudiants et indépendants : 
des stages, des jobs, des clients 
et de nouveaux challenges. 


- Investisseurs : Un catalogue de 
projets innovants et des outils 
pour les sélectionner.